În ultimele luni, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) derulează o amplă campanie de gestionare a comunicării, precum și de verificare a cauzelor stării de fapt care a dus la prejudicierea unui număr important de pasageri români, ca urmare a perturbărilor zborurilor Wizz Air – acțiune realizată în limitele legislației naționale, coroborate cu prevederile celei europene.
Pe scurt, evenimentele care au dus la situația actuală, precum și parcursul lor au fost:
- din cauza unor perturbări ale programului zborurilor Wizz Air – operate de mai multe companii: Wizz Air Hungary Ltd., Wizz Air Malta Limited și Wizz Air UK Ltd. – care au dus la anularea unora dintre zborurile programate sau la întârzierea cu mai mult de trei ore a ajungerii pasagerilor la destinație (situație începând cu care aceștia pot beneficia de compensații din partea operatorului aerian), ANPC a primit o serie de reclamații de la consumatorii afectați
- această situație a determinat inițierea unor acțiuni menite să stabilească comunicarea cu operatorul aerian și să determine soluționarea reclamațiilor
- ca urmare a verificărilor realizate, în conformitate cu prevederile legii, comisarii ANPC au constatat că, în luna martie 2023, au fost înregistrate la Registrul Comerțului din România două sucursale ale operatorului aerian, respectiv:
- firma-mamă Wizz Air Malta Limited a deschis sucursala Wizz Air Malta Limited Valletta – Sucursala Otopeni, cu domeniul de activitate principal: Transporturi aeriene de pasageri, cu sediul social din România – Aeroportul Internaţional Henri Coandă, Terminal Plecări I,
- firma-mamă Wizz Air Hungary Ltd. a deschis sucursala Wizz Air Hungary Ltd. Budapest Sucursala Otopeni, cu domeniul de activitate principal: Transporturi aeriene de pasageri, cu sediul social din România – Aeroportul Internaţional Henri Coandă, Terminal Plecări I.
Printre demersurile inițiate de ANPC, în scopul găsirii unor soluții la această problemă, s-au numărat câteva întâlniri de informare și analiză a întregii situații.
Conform reglementărilor în vigoare, ANPC nu are drept de control decât asupra companiilor care au sediul în România și care desfășoară în țara noastră activitatea verificată de instituție. Dar, conform prevederilor Regulamentul (CE) nr. 261/2004, ANPC poate colabora, în astfel de situații, cu instituții similare, cu drept de control din fiecare țară a Uniunii Europene, menționate în actul normativ european.
Astfel, la jumătatea lunii iulie 2023, ANPC a invitat reprezentanții forurilor similare din statele membre la un workshop online pentru a discuta impactul perturbărilor aeriene asupra consumatorilor din fiecare țară, precum și modul de gestionare și rezolvare a reclamațiilor venite din partea acestora. În urma acestei întâlniri, în care imaginea reală a impactului perturbărilor zborurilor Wizz Air Group s-a conturat mult mai bine, s-a stabilit păstrarea legăturii între reprezentanții autorităților de profil din UE, pentru a putea monitoriza evoluția întregii situații, la nivel european.
De asemenea, pe plan intern, au avut loc mai multe întâlniri, la nivel guvernamental, pentru a discuta această situație și a identifica măsurile care pot fi applicate.
O astfel de întâlnire a avut loc între ministrul Economiei, Antreprenoriatului și Turismului, Radu Oprea, președintele ANPC, Horia Constantinescu, și reprezentanții Wizz Air, în vederea informării, a analizării incidentelor create în urma anulărilor de zboruri sau a întârzierilor, în plin sezon de vacanță, și a identificării soluțiilor pentru rezolvarea acestor probleme.
O alta s-a desfășurat cu participarea secretarul de stat din Ministerul Transporturilor și Infrastructurii, Bogdan Mîndrescu, a președintelui ANPC, Horia Constantinescu, și a reprezentanților Wizz Air Group, și s-a discutat starea de fapt și posibilitățile de remediere a problemelor invocate în reclamațiile consumatorilor. În cadrul întâlnirii, reprezentanții operatorului aerian au transmis că perturbările zborurilor au avut cauze independente de Wizz Air. Totodată, transportatorul aerian a reiterat și și-a asumat planul de angajament față de România și clienții români, menit să remedieze situația creată și că informează autoritățile române despre principalele acțiuni la care lucrează, în acest scop.
Reprezentantul Ministerului Transporturilor a anunțat, în cadrul întâlnirii, că a informat Agenția Uniunii Europene pentru Siguranța Aviației (acest organism fiind și cel care a licențiat compania aeriană) pentru a pune cu celeritate în aplicare legislația în materie, având în vedere că Wizz Air a anulat 9 curse într-o zi din motive tehnice.
La rândul său, președintele ANPC a informat reprezentanții Wizz Air că a anunțat Autoritatea Europeană pentru Drepturile Pasagerilor în legatură cu situațiile generate în țara noastră de operatorul aerian. Cei doi oficiali au informat conducerea Wizz Air că le vor monitoriza activitatea cu atenție avertizându-i, totodată, că nu va fi tolerat niciun derapaj de la reglementările internaționale și naționale.
Ca atare, ținând cont de numărul important de reclamații înregistrat, dar și de numărul zborurilor care s-au anunțat a se anula în continuare, în perioada august-septembrie 2023, peste 100 de curse, ANPC a decis inițierea unei seriie de acțiuni de control tematic, pentru a verifica respectarea drepturilor pasagerilor privind compensarea şi asistenţa acordate acestora în cazul refuzului la îmbarcare şi al anulării sau întârzierii zborurilor în temeiul Regulamentului (CE) nr.261/2004 de către transportatorii aerieni ce operează pe teritoriul României. Primul transportator aerian autorizat pentru operațiuni aeriene civile de transport aerian public de pe teritoriul României verificat în cadrul acestei campanii, a fost compania WizzAir.
Drept urmare, pe 4.08.2023, au fost transmise invitații la discuții celor două sucursale din România, prin care ANPC solicita și furnizarea de informații cu privire la:
– modul de soluționare al listei celor 258 de reclamații înregistrate și nesoluționate, pentru care trebuia să se prezente câte un punct de vedere în scris cu privire la modul de soluționare al fiecăreia;
– modul în care au fost respectate drepturile pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare, conform prevederilor Art. 4 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modul în care au fost respectate drepturile pasagerilor de către transportatorii aerieni în cazul anulării zborului, conform prevederilor Art. 5 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modul în care transportatorii aerieni se asigură că pasagerilor le este respectat dreptul la asistența specifică, în limitele de timp corespunzător fiecărei distanțe de zbor, în eventualitatea întârzierii zborului, conform prevederilor Art. 6 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modul în care a fost respectat dreptul pasagerilor la compensație, conform prevederilor Art.7 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modul în care a fost respectat dreptul pasagerilor la rambursare sau redirecționare, conform prevederilor Art.8 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modul în care a fost respectat dreptul pasagerilor la deservire, conform prevederilor Art.9 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modul în care transportatorii aerieni se asigură că pasagerilor le este respectat dreptul în eventualitatea posibilelor situații de surclasare și declasare, conform prevederilor Art. 10 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modului în care transportatorii aerieni informează pasagerii despre drepturile lor, în conformitate cu prevederile Art. 14 din Regulamentul (CE) nr. 261/2004;
– modul în care este gestionată practica denumită overbooking (vânzarea mai multor bilete decât sunt locuri disponibile pe un zbor) din care survine situația de refuz la îmbarcare.
La interogarea ANPC referitoare la natura relației dintre firmele-mamă și sucursalele acestora din România, reprezentanții Wizz Air Group au menționat faptul că acestea nu sunt operatori aerieni, nefiind înscrise la Autoritatea Aeronautică Civilă Română, nedeținând licențe de zbor și că nu reprezintă “persoană fizică sau juridică, autorizată”, ci reprezintă un dezmembrământ fără personalitate juridică a fiecărei companii-mamă, cu sediul în Ungaria, respectiv Malta, acestea fiind și deținătoare a licențelor de zbor.
Reprezentantul sucursalelor nu a prezentat niciun punct de vedere referitor la cele solicitate, pentru reclamațiile aflate în discuție, înregistrate începând cu luna mai 2023, nefiind transmis, de asemenea, niciun punct de vedere către petenți, fapt care îngreunează procesul de soluționare al sesizărilor.
În acest context, în care reprezentanții ANPC au fost împiedicați să-și exercite atribuțiile de serviciu referitoare la prevenirea și combaterea faptelor care pot afecta viața, sănătatea, securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora, neputând finaliza analiza și concluzionarea reclamațiilor, aceștia au aplicat 2 amenzi contravenționale, în valoare de câte 10.000 lei celor două sucursale, fiind stabilită , totodată, data următoarei întâlniri.
Între timp, Wizz Air Group a asigurat ANPC că va transmite dovezile de plată ale rambursării și/sau compensațiilor, în cazul reclamațiilor prezentate ca fiind soluționate, precum și situația consumatorilor afectați de anulările de zboruri din această vară.
La următoarea întâlnire cu reprezentantul celor două sucursale Wizz Air din România, acesta a prezentat dovezile de plată pentru reclamațiile soluționate, comunicând că pentru cele 85 aflate în curs de soluționare, încă nu s-au realizat demersurile necesare.
Drept urmare, având în vedere întârzierea repetată, comisarii ANPC au amendat din nou cele două sucursale, cu câte 20.000 lei fiecare.
În acest moment, reclamațiile depuse în perioada verii de consumatori, care au făcut obiectul acestui control, sunt soluționate, existând un dialog constant cu reprezentanții transportatorului aerian, pentru preîntâmpinarea consecințelor neplăcute ale oricăror evenimente de tipul celor menționate mai sus, ar putea apărea.
ANPC vă atrage atenția asupra drepturilor pasagerilor aerieni, în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor:
· Refuzul la îmbarcare cuprinde situaţiile în care compania refuză transportul pasagerilor pe un anumit zbor, deşi aceştia s-au prezentat pentru îmbarcare în condiţiile stabilite
ü dreptul la asistență, adică dreptul de a li se oferi gratuit (în funcție de timpul de așteptare) mâncare, băuturi răcoritoare, cazare, transfer între locul cazării și aeroport, două apeluri telefonice, mesaje prin telefon sau fax
ü dreptul la compensație în funcție de distanța de zbor a consumatorului (aceasta se plătește numerar, doar dacă este solicitată în scris de către consumator)
ü dreptul la rambursare sau redirecționare
- rambursarea, în termen de 7 zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.
· Întârziarea zborului
ü dreptul la asistență, în următoarele situații:
- o întârziere de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puţin;
- o întârziere de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de km şi al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 de km;
- o întârziere de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor celorlalte zboruri.
ü dreptul la compensație în funcție de distanța de zbor a consumatorului (aceasta se plătește numerar, doar dacă este solicitată în scris de către consumator)
Ø dacă ajung la destinaţia lor finală cu trei ore sau mai mult după ora de sosire prevăzută iniţial de operatorul de transport aerian
Ø pasagerii nu pot solicita compensaţii în cazul întârzierii în cazul în care, operatorul de transport aerian poate face dovada că întârzierea prelungită este cauzată de împrejurări excepţionale, care nu au putut fi evitate, în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile
ü dreptul la rambursare sau redirecționare
Ø dacă întârzierea este de cel puţin cinci ore, pasagerilor trebuie să li se ofere rambursarea sau redirecționare
· Anularea zborului
ü dreptul la asistență, adică dreptul de a li se oferi gratuit (în funcție de timpul de așteptare) mâncare, băuturi răcoritoare, cazare, transfer între locul cazării și aeroport, două apeluri telefonice, mesaje prin telefon sau fax
ü dreptul la compensație în funcție de distanța de zbor a consumatorului (aceasta se plătește numerar, doar dacă este solicitată în scris de către consumator)
- Pasagerii nu pot primi compensaţii în următoarele cazuri:
- dacă sunt informaţi despre anulare cu cel puţin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută;
- dacă sunt informaţi despre anulare într-un termen cuprins între două săptămâni şi şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută;
- dacă sunt informaţi despre anulare cu mai puţin de şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută;
- dacă operatorul de transport aerian poate face dovada că anularea este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile
ü dreptul la rambursare sau redirecționare
- rambursarea, în termen de 7 zile a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.
Mai multe detalii, găsiți pe site-ul Centrului European al Consumatorilor din Romania, (www.eccromania.ro). Ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, acesta are competenţă numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident în România a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul într-un stat membru al UE, altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul în România.
