Uniunea Europeană are un rețea de protecție a consumatorilor pentru toate statele membre. Ești nemulțumit de calitatea unui produs, a unui serviciu? Poți apela la Centrul European al Consumatorilor din România (ECCRO). De cele mai multe ori, ca să-ți pierzi timpul, nu ca să rezolvi ceva.
Studiu de caz: o vacanță cumpărată de un grup de români, în iarna anului trecut, la un hotel din Grecia, pentru perioada Paștelui 2020. Camerele de hotel au fost achitate în întregime, în avans. A venit însă pandemia, iar hotelul din Salonic s-a închis exact în perioada sejurului. Evident, s-a formulat o solicitare de returnare a fondurilor. Inițial, hotelul a spus că va returna banii. E vorba de peste 3.000 de euro. Apoi s-a răzgândit și a spus că oferă vouchere care pot fi folosite un an și jumătate. Dacă nu le folosești, primești banii abia după această perioadă. A fost și poziția Guvernului Greciei: nu dăm banii înapoi. Comisia Europeană a amenințat cu deschiderea procedurii de infrigement, dar degeaba. Grecii nu rambursează. Comisia Europeană a lansat, în mai 2020, proceduri de infringement vizând state membre ale Uniunii Europeane (UE) care nu cer rambursarea sejururilor din cauza pandemiei covid-19, (potrivit Reuters).
În cazul acesta, ai două soluții: instanța sau acest Centru European al Consumatorilor. Cazul părea simplu. Au urmat mai multe emailuri, procuri pentru a putea fi reprezentat, dovada plății, dovada că ai cerut banii înapoi, dovada că ai fost refuzat, etc.
Procedura durează. „Termenul recomandat de Comisia Europeana pentru solutionarea reclamatiilor tranfrontaliere este de 10 saptamani de la data la care se accepta cazul de catre centrul European al Consumatorilor din tara Comerciantului, in speta ECC Grecia, cu mentiunea ca termenul poate fi prelungit daca exista suficiente temeiuri pentru a considera ca reclamatia poate fi solutionata pe cale amiabila.”, spun reprezentanții ECCRO.
După câteva luni, vine și răspunsul. Negativ.
„ECC Grecia a comunicat ca, in conformitate cu aranjamentele legale temporare din Grecia referitoare la rambursarea in bani a contractelor reziliate din cauza pandemiei cu Covid-19, rambursarea pentru contractele reziliate in perioada 25 februarie 2020 – 31 august 2020 de oricare dintre partile contractului, poate fi facuta (prin derogare de la dispozitiile legale) sub forma de voucher valabil pentru o perioada de 18 luni. Contravaloarea acestuia poate fi solicitata la expirarea termenului de valabilitate, daca nu a fost utilizat. Voucherul poate fi transferat catre terte persoane, fara costuri suplimentare si poate fi utilizat pentru achizitionarea oricaror servicii similate cu cel care nu a putut fi furnizat. Daca noul serviciu are o valoare mai mica, atunci consumatorul poate cere sa primeasca fie un nou voucher pentru valoarea ramasa pentru utilizare viitoare, fie diferenta de bani in numerar, dupa data de expirare a voucherului initial. Daca noul serviciu are o valoare mai mare, atunci consumatorul plateste diferenta de bani operatorului turistic.”, spun reprezentanții ECCRO.
Așadar, Grecia a hotărât să nu dea bani, prin derogare de la lege. Tot prin derogare poate decide că va plăti peste 5 sau 10 ani. Dar ne spune că putem să găsim pe altcineva să plece în locul nostru, să-i găsim noi clienți.
După câteva luni de zile de schimbat emailuri, ECCRO ne-a spus ce știam: banii nu se primesc înapoi.
Clientul păgubit are două soluții, spun cei de la ECC. Să aștepte (sperând ca Grecia să nu emită din nouă o derogare de la lege) sau să se adreseze instantei de judecata, urmând procedura europeana privind cererile cu valoare redusa depre care se gasiti informatii pe site-ul lor www.eccromania.ro. Intri pe site, găsești destul de greu link-ul către procedură și, când dai click să vezi care este instanța competentă din țara ta, observi că link-ul a fost mutat și că ești trimis din nou pe prima pagină. Pare că e un site făcut de o firmă din România care lucrează cu bani de la bugetul de stat. De ce să avem informație la zi, când putem să nu avem?
Așadar, dacă aveți un astfel de litigiu transfrontalier, apelați direct la un avocat, uitați de Centrul European al Consumatorilor din România. Vă pierdeți vremea.
ECCRO spune că în 2020 a primit peste 5.200 solicitări de la consumatori români și peste 270 de solicitări de la consumatori din alte state UE, plus Norvegia, Islanda și Marea Britanie, și că a recuperat peste 300.000 de euro. Asta înseamnă 54 de euro pe cap de consumator. Centrul nu a comunicat câte sesizări nu a soluționat.
E drept, sunt și cazuri de succes. Cele mai importante sunt prezentate pe site. De pildă, Lucia a recuperat 280 de lei pe care i-a plătit pentru o pereche de pantofi.
„Lucia a comandat online o pereche de sandale de la un comerciant din Polonia. După două-trei zile de purtare pielea sandalelor a început să crape, deși sandalele erau numărul corect și se potriveau foarte bine. Lucia a făcut imediat o reclamație și a trimis înapoi produsul pentru verificare. Vânzătorul polonez însă a respins cererea, afirmând că defectul a apărut din cauza faptului că Lucia a ales o mărime greșită și a forțat produsul, ceea ce nu era adevărat. Lucia s-a adresat ECC Romania și, în cele din urmă, cu sprijinul ECC Polonia, vânzătorul a acceptat să ramburseze suma plătită, 280 RON.”
ECCRO are o echipă formată din cel puțin un director, un avocat, un consultant și un economist. Un director în ANPC are salariu de circa 12.581 de lei pe lună (potrivit salariilor din septembrie 2020 publicate pe site, cu spor de condiții de muncă vătămătoare și indemnizația de hrană inclusă).
ECC Romania este cofinanțat de Comisia Europeană și de Guvernul României, prin Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. ECC Romania funcționează în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.
